La importancia que está adquiriendo el Social Media en las estrategias de márketing online y en el funcionamiento general de la red, nos obliga a investigar a fondo el funcionamiento de este tipo de medios y su influencia en el usuario. El centro de investigación Yahoo! Labs de Barcelona es consciente de esta premisa y ha puesto en marcha a su equipo de investigación media Engagement que está especializado en el campo de las redes sociales con el objetivo de aportar luz en dos ámbitos de investigación:

Por un lado, entender lo que hace el usuario, dividir en segmentos a los usuarios para entender por qué hacen sus acciones y entender sus relaciones. Por otro, comprender el proceso de creación de contenido, saber cómo se comparte y cómo se usa en general.

Según su director Alejandro Jaimes la metodología utilizada en sus investigaciones “está basada en usar técnicas interdisciplinarias que ayuden a entender a los individuos y a los grupos, atendiendo a aspectos sociales, económicos y culturales”.

Uno de los principales proyectos desarrollados en esta investigación es el Proyecto Cenit. En este proyecto participan grandes empresas como Indra, que con un presupuesto de 25 millones quiere conocer “hacia dónde van los medios sociales”.

Los investigadores de Social Media de Yahoo! Labs desarrollan varios proyectos, entre los que destaca Cenit. Se trata de un proyecto de gran envergadura en el que participan grandes empresas como Indra. Tiene un presupuesto de 25 millones y su objetivo principal es saber “hacia dónde van los medios sociales”, ha asegurado Alejandro Jaimes, que ha explicado sus siete áreas de acción. Pues bien. Cenit centra sus estudios en 7 puntos:

1-      Datos y contexto en los Social Media: cómo procesar los datos, cómo guardarlos, cómo protegerlos. “Es todo lo que tiene que ver con la gestión de datos. Consideramos que es fundamental y muchas empresas no lo han visto en el horizonte”.

2-       El contenido. Se analiza el contenido publicado a través de texto, imágenes o vídeo. Yahoo! Intenta identificar tendencias, entender cómo se relacionan los usuarios y cómo usan los contenidos para interactuar, con el fin de buscar nuevos sistemas que faciliten la participación de los usuarios:”si dos personas ven el mismo vídeo están conectadas. Se pueden construir muchas redes que no son las tradicionales”, ha comentado.

3-      La estructura: Es importantes saber si en Internet existen estructuras jerárquicas y si es así, saber cómo se forman.”La detección de comunidades, de líderes, cómo funcionan y cómo se propagan la información. Esto es muy importante para empresas porque si alguien dice algo de una marca queremos saber cómo se propaga, cuáles son los usuarios más influyentes”-ha comentado Jaimes.

4-       El usuario. ¿ quiénes son?¿Por qué participan? Este punto es realmente importante ya que en definitiva busca mejorar los servicios para los usuarios.

5-      La métrica. “Queremos saber cómo medir la influencia en las redes sociales. Por ejemplo cómo una empresa mide el éxito de su campaña, con fórmulas que antes no se podían, agregando información offline y online. De esta forma si una empresa hace campañas en el metro y en Internet, queremos saber cómo medir el éxito de cada una.

6 y 7-   Los dos últimos puntos que componen el proyecto se centran en la visualización y la experimentación. El gran volumen de información de los ‘social media’ dificulta su entendimiento e interacción ha buscado un sistema para simplificar la información generada en los ‘social media’ y facilitar su gestión a las empresas. “Hoy en día uno de los problemas de las empresas es que los clientes no llaman al servicio de atención al cliente sino que lo ponen en Twitter y esto explota, y cuando la empresa se da cuenta la empresa ha perdido imagen y clientes y el coste es enorme. Poder monitorizar los medios sociales es fundamental”, ha comentado Alejandro Jaimes.

Las redes sociales son una excelente estrategia de marketing en internet y está comprobado que consiguen grandes resultados para las empresas. Sin embargo muchas veces, los resultados no son los esperados. Desde PGK Comunicación te alertamos de 5 errores básicos que NO debes cometer en tus redes sociales para que tu estrategia de marketing realmente funcione.

1. El propio establecimiento de objetivos:

Por un lado no establecer objetivos. Como hemos dicho en varios artículos este es uno de los errores más comunes que nos podemos encontrar en las redes sociales. Muchas empresas están en las redes sociales por estar y esto que en principio puede ser marketing a un coste muy bajo puede resultarnos muy caro. Si no nos marcamos unos objetivos claros no podemos desarrollar una estrategia y sin una estrategia marcada sólo podemos esperar el fracaso. A diario nos encontramos con múltiples fanpages sin actividad que dan una indeseable imagen de dejadez.

Por otro lado, confundir el éxito con la consecución de un gran nº  de “me gusta” o seguidores. Aunque a simple vista puede parecer que a más fans más éxito, en los medios sociales, esto no siempre es así, `pues igual que los conseguimos podemos perderlos. Es importante tener fans pero más importante es fidelizarlos y conseguir que interactúen, compartan y ayuden a difundir nuestros contenidos. Sus comentarios, preguntas y recomendaciones son los que nos permitirán “vender nuestro producto” o incluso mejorarlo.

2. Esperar resultados inmediatos:

Uno de las cosas que las empresas deben tener claras al establecer una estrategia Social media es que los objetivos no son inmediatos. Hasta que logramos construir una comunidad sólida capaz de generar resultados puede pasar un tiempo. Puede que tardemos un poco en dar con los contenidos que realmente interesan a nuestros públicos o en encontrar acciones capaces de generar una respuesta por parte del consumidor.

3. No definir bien al público objetivo:

Definir nuestro target es una parte fundamental en cualquier estrategia de márketing, tanto offline como online. Si no definimos bien nuestro target podemos desperdiciar nuestros esfuerzos en la red social equivocada y como consecuencia la estrategia fracasará. Podemos estar perdiendo tiempo, dinero y oportunidades.

4. No utilizar el tono de lenguaje adecuado:

Al igual que debemos definir bien el target y elegir las redes sociales más adecuadas, debemos saber relacionarnos con ellos. No utilizamos el mismo lenguaje cuando hablamos con un colega de profesión o con un amigo, del mismo modo que utilizamos un tono diferente dependiendo de la franja de edad a la que pertenezca nuestro público. Es difícil relacionarse si no hablamos el mismo “idioma” y por tanto es muy difícil conectar y mantener dicha relación en el tiempo.

5. No medir los resultados:

Por último, y no por estar en último lugar es menos importante, no debemos olvidarnos de medir las respuestas y reacciones de nuestros públicos. Esto nos dirá si hemos alcanzado o no los objetivos marcados en la estrategia y nos dará las claves para desarrollar nuevas acciones que nos ayuden a mejorar y, en el caso que nos hayamos equivocado, a rectificar.

Uno de las mayores interrogantes que se les plantea a las empresas es poder medir el valor publicitario que sus marcas han adquirido con su presencia en los Social Media. Ayer se presentó el informe de “Liga de Fútbol profesional en Redes Sociales” realizado por la IAB Spain en colaboración con la Agencia de Marketing interactivo Ontwice. El informe estima en más de 30 millones el valor publicitario de la marca Real Madrid en Facebook, frente a los 13 millones del Barça. Interesante, ¿no? Pero cómo es posible obtener esta estimación tan exacta?

La agencia Ontwice ha desarrollado la calculadora Social Media Bran Value, una herramienta gratuita que calcula el valor publicitario de una empresa en Facebook de manera mensual. Esta idea surgió justamente como respuesta a la demanda de múltiples clientes que demandaban datos sobre el impacto económico que lograban sus empresas en las redes sociales. A diferencia de otras herramientas que evalúan la percepción o el feeling de los usuarios hacia nuestra marca, esta calculadora social mide el valor monetario de las marcas. Se trata de un análisis a nivel cuantitativo basándose en el número de fans y me gusta, los comentarios en el muro, la cantidad de respuestas por post o las veces que el usuario decide compartir los contenidos. Observando otros datos del informe, podemos el sector al que pertenecen las diferentes empresas también influye en la valoración final. Las finanzas, el turismo, la automoción y el comercio electrónico reciben las mayores valoraciones económicas, al contrario que la salud, los medios de comunicación y la familia.

Hay que seguir estas herramientas muy de cerca ya que para PGK comunicación las herramientas de medición nos indican si nuestra actuación en las redes sociales es la adecuada y darnos la clave para reafirmar o reenfocar nuestra estrategia de Marketing Online. Sólo hay que ver que en su corta vida, la calculadora de Ontwice ha conseguido más de 4.000 usuarios únicos, por lo que sus creadores a están pensando en lanzarla a partir de septiembre en otras plataformas como Twitter y Linkedin.

• COMPARAR PRECIOS: 59%
• INFORMARSE SOBRE LAS PROMOCIONES 56%
• RESPONDER A LAS MARCAS: 53%
• DAR INFORMACIÓN SOBRE PRODUCTOS: 50%
• DAR CONSEJOS SOBRE QUÉ COMPRAR: 50%
• COMPARTIR LUGARES SOBRE DONDE COMPRAR ONLINE: 49%
• EXPRESAR LA DISCONFORMIDAD SOBRE UNA COMPRA, MARCA O EMPRESA: 47%
• COMPARTIR LUGARES SOBRE DONDE COMPRAR OFFLINE: 47%
• HABLAR ACERCA DE LOS DIFRENTES TIPOS O MODELOS DE PRODUCTO: 47%
• PONERSE EN CONTACTO CON EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE: 36%

A grandes rasgos podemos ver que los consumidores usan las redes principalmente para informarse sobre todo lo relacionado con los productos (precios, promociones, características, puntos de venta… ), así como para dar consejos, comentar sus experiencias de marca y expresar sus quejas a otros usuarios y consumidores. Sin embargo, sólo un 36% de los encuestados prefieren contactar con el departamento de atención al cliente a través de las redes. Esto nos indica que los consumidores prefieren tratar algunos temas como las quejas y las reclamaciones, directamente con los responsables de la marca ya sea en persona, por teléfono o vía e-mail. Esto tal vez esté propiciado por la tendencia que tienen las propias empresas a enviar a los usuarios desde los Social Media al departamento de atención al cliente.

El estudio también analizó el porcentaje de quejas recibidas por los diferentes sectores a través de las plataformas sociales. Los segmentos con más quejas fueron los productos del hogar, las telecomunicaciones, la salud y la industria farmacéutica. El sector aéreo que suele ser diana de quejas, no resulta muy mal parado en este estudio, ya que como vemos en el estudio en consumidor prefiere hacer sus reclamaciones directamente con el departamento de atención al cliente. Si es cierto que los usuarios de las aerolíneas se quejan y mucho sobre las incidencias sufridas en sus viajes, pero lo suelen hacer en su propia página o en la de algún amigo en lugar de publicarlo en la página de la empresa, lo que impide que los datos se vean reflejados en este estudio, realizado sobre las páginas de las empresas.

Las razones por las que el consumidor habla de las marcas en las redes son diversas y para PGK Comunicación, conocerlas puede darnos la clave para reenfocar nuestra estrategia de marketing, desde la concepción del producto hasta el eje de una campaña de comunicación. Escuchar y atender a los usuarios a través de las redes sociales ofrece la oportunidad a las marcas de fortalecer las relaciones con los clientes y aumentar así su grado de satisfacción.

Los internautas están revolucionados durante las últimas semanas con la aparición de Google+, la nueva red social desarrollada por los creadores del buscador más usado del mundo. Los usuarios pueden acceder al nuevo servicio social de Google desde una barra de navegación que puede encontrar en todos los productos de Google, con posibilidad de ver notificaciones de sus amigos y compartir aquello que hace en la web. ¿No os recuerda al Facebook?… Unos dicen que es un Facebook mejorado, otros que guarda parecido con Twitter algunos creen que llegará a hacer temblar a ambas redes sociales.

Pero Google+ introduce el sistema +Circles, un sistema novedoso que intenta ser la seña de diferenciación con respecto a otras redes sociales. Los “círculos”, serían como los grupos de amigos con los que se comparten determinadas fotos, imágenes, links… pero realizado de un modo mucho más visual. Lo mejor de todo es que este recurso tira de funcionalidades HTML5, por lo que permite arrastrar y soltar” haciendo mucho más fácil su uso.

¿Tienes un tema favorito? Indicando tus intereses en +Sparks, Google realizará búsquedas en hasta 40 idiomas para que siempre tengas un tema de conversación con tus amigos. Además si los vinculas con +Circles puedes compartir intereses con tu “círculo” para que pueda acceder a la misma información que tu de forma automática.

Otra novedad son las videoconferencias en grupo. Con +Hangouts podrás conversar en vivo y en directo. Sólo tienes que encontrar a los amigos que están en línea y hacer click en “Join this conversation”.

Google+ también estará disponible para smartphones y tablets. +Mobile no será sólo una versión móvil del sistema, sino que incorporará otras aplicaciones. Además otra novedad interesante es el +Instant Upload. Con esta aplicación tus fotos tomadas con el móvil subirán de forma automática en la nube, y al abrir tu PC te recordará que las cuelgues.

Con +Location podrás decidir si quieres que tus amigos sepan dónde te encuentras en cada momento y con +Huddle podrás concretar reuniones rápidamente a través del chats de grupos.

Parece que Google por fin han acertado con un producto de tipo social, así que en PGK Comunicación sugerimos no perderle la pista si queremos estar al día de los avances que generará para el usuario, las empresas y para el posicionamiento web. Será el fin de la hegemonía de Facebook?

El principal objetivo de una estrategia de marketing es generar negocio para las compañías, o lo que es lo mismo, conseguir clientes que conozcan y apuesten por nuestros productos y servicios. La capacidad de las redes sociales para incrementar el número de clientes ha hecho que el 39% de las empresas de todo el mundo y el 38% en España destinen un 20% de su presupuesto de marketing a las estrategias de Social Media.

Según un reciente estudio realizado por Regus a 17.000 empresas en todo el mundo más del 50% de las empresas españolas aumentó notablemente su número de clientes tras incluir las redes sociales, blogs y foros en sus estrategias de márketing. A nivel mundial el porcentaje de empresas que aumentaron sus clientes a través de las redes sociales se ha incrementado en un 7% respecto al año anterior. Es más, la mayoría de estas empresas ( el 80% en España y el 74% en todo el mundo) están convencidas de que una campaña no puede tener éxito si no incluye el Social Media entre sus acciones, pues son una herramienta clave a la hora de llegar a su público y comunicarse con él, lo que multiplica las posibilidades de hacer nuevos clientes y fidelizar a los clientes actuales.

Otro dato revelador es que un alto porcentaje de empresas que utilizan redes sociales para relacionarse con sus públicos en los mercados desarrollados, incluidos los EE.UU., el Reino Unido, Japón y Canadá, han registrado un aumento de ingresos respecto al año anterior, frente a aquellas empresas que no las utilizan.

En PGK Comunicación, al igual que el 47% de las empresas españolas, creemos que el éxito radica en saber utilizar cada herramienta en el momento adecuado. Es verdad que las redes sociales han revolucionado el modo de relacionarnos con nuestros clientes, tanto en el tiempo como en la forma. Pero no debemos olvidar que dependiendo de los objetivos de nuestra estrategia y de las características de nuestro target será más adecuado utilizar los nuevos canales de comunicación, las técnicas tradicionales o una combinación estratégica de ambos.